Support via forum

Att fråga och få svar med problem rörande sajten i forumet är något som vi uppmuntrat. Tanken är att man ska hitta svar på sina frågor där utan att behöva kontakta support. I teorin ett bra koncept kan tyckas. I praktiken kanske inte lika lyckat.

Vi har genom året utvecklat mängder av system som används internt inom en organisation. Något som är otroligt mycket enklare än en publik webbtjänst av någorlunda storlek. Framförallt på grund av att man har exakt och total kontroll över allt från nätverkskort till webbläsare. Inte nog med det, det finns också möjlighet till direktkontakt med slutanvändaren via telefon. I detta fall skulle dock ett forum ha fungerat ganska bra då man kan hoppa över den initiala utredningen och gå direkt på själva problemet.

För en publik webbtjänst har man inte samma förmåner. Det är en vild och spretig flora av webbläsare, tilläggsprogram, reklamblockerare, antivirusprogram, bredbandsleverantörer och operativsystem. För ett företag av vår ringa storlek är det närapå omöjligt att testa alla kombinationer och varianter. Tidigare har vi varit lite bortskämda och som utvecklare sällan behövt fronta slutanvändare. Vi har helt enkelt fått problemen snyggt och prydligt serverade efter att supporten har avfärdat eller konstaterat problemet.

I det publika fallet krävs alltså en del arbete innan ett eventuellt problem kan ringas in. Det blir en ganska trist konversation ur ett matperspektiv att föra publikt i ett forum och av ringa intresse för våra besökare. Utöver det låga läsvärdet för majoriteten av besökarna ger det också en felaktig bild av sajten. Förstagångsbesökaren får lätt intrycket att vi levererar en buggig och problemfylld tjänst när den för majoriteten av besökarna fungerar klockrent. Det är också lätt hänt att viktiga ärenden försvinner i ett forum.

Mot bakgrund av ovanstående kommer vi inom kort att hänvisa supportrelaterade frågor till ett externt supportsystem. I de eventuella fall då problemen berör samtliga besökare ser vi såklart till att informera om det på sajten.

Foto (C) Mikael Damkier / Bildbyrå Pixgallery.com